Was Kunden wollen – wie wir darauf reagieren.

Seit geraumer Zeit hatte unser Kunde keinen internen IT-Mitarbeiter mehr und musste auf diese Situation reagieren. Eine Neuanstellung kam nicht in Frage, dafür aber die Überlegung, welche Art der Betreuung für unseren Kunden die richtige ist. Was er nicht wollte, war schnell klar: Keine neuen IT-Mitarbeiter, aber auch keinen Wartungsvertrag. Was er wollte, war aber   gedanklich auch noch nicht so richtig ausgereift. Mit der zunächst verbleibenden Lösung,  nämlich telefonisch Support anzufragen, sobald dieser erforderlich erschien, wurde er aber auch nicht glücklich. Und so kam der Gedanke auf, einmal in der Woche einen jour fix einzurichten, der exklusiv für den Kunden reserviert ist. Eine für alle perfekte Lösung, denn nun sind alle sehr zufrieden
In der Praxis sieht das so aus:
Ein Kollege aus dem Netzwerkmanagement ist an einem Tag der Woche fest beim Kunden eingeplant. Und zwar vor Ort. Dort kümmert er sich um die Dinge, die während der Woche aufgelaufen sind. Es gibt eine To-Do-Liste, die in unserem Ticketsystem sowohl von uns als auch vom Kunden fortlaufend gepflegt wird. Darin stehen unter anderem auch solche Anfragen, die tatsächlich nicht aus der Ferne erledigt werden könnten: Die Industrie-PCs des Produktionsbetriebs verlangen nämlich kontinuierliche Wartungs- und Installationsarbeiten. Die eingesetzten Maschinen benötigen zusätzlich individuelle Image-Backups, um in der eng getakteten Serienproduktion bei einem evtl. Ausfall wieder schnell produktiv zu sein. Störungen zu Lasten der Produktion kosten bares Geld. Ausfälle müssen daher unbedingt vermieden werden. Das gilt natürlich auch bei der Implementierung eines neuen PCs, bei dem die Datenübernahme und Implementierung in das aktive System wie am Schnürchen laufen muss.
So kommt es, dass der Kollege an seinem Vor-Ort-Termin die Anlage des Kunden besonders gut im Blick hat. Er erkennt oft sehr genau, wenn irgendwo etwas fehlt, oder sein Einsatz gerade wichtig ist.
Der Einsatz am vereinbarten Fixtermin gibt dem Kunden die Sicherheit und Bestätigung, ein solides und gut gewartetes System zu betreiben.
Und wenn eine Störung außerhalb des Termins auftritt? Dann sind wir selbstverständlich auch im Akutfall für ihn da – was zum Glück und Dank der kontinuierlichen Arbeit nur sehr selten vorkommt.

Fazit: Es gibt nicht den „einen“ Kunden, der beispielhaft für alle anderen ist. Jeder Kunde hat besondere Wünsche, eigene Vorstellungen davon, wie seine perfekte Dienstleistungen aussieht. Dem werden wir gerne gerecht. Bei jedem unserer Kunden.